ケース：配管清掃業の定期点検の連絡忘れを防ぐ！リピート客への確認業務を効率化する5つの方法
配管清掃業では、毎年の点検や清掃を通じて、お客様と長くお付き合いすることが大切です。
しかし、日々の現場作業に追われるなかで、定期点検のご案内まで手が回らないこともあります。せっかく継続してご利用いただいているお客様がいても、連絡のタイミングを逃してしまうのは、もったいないことです。
そこで今回は、配管清掃業における定期点検の確認漏れを防ぐ方法を、5つの改善アイデアで整理しました！
お客様との関係を大切にしながら、無理なく続けられる仕組みを考えていきます。
今回のケースの概要
今回、配管清掃業を営む事業者様から、毎年のリピート客への連絡について、こんなお悩みを聞きました。
「毎年ご利用いただいているお客様に、今年も点検するか確認したいのに、忙しくて連絡を忘れてしまうことがある」
配管清掃業では、現場での作業だけでなく、お客様との日程調整や問い合わせ対応など、さまざまな業務が発生します。
そのなかで、過去にご利用いただいたお客様へ一件ずつ連絡し、今年も点検を希望されるか確認するのは、意外と手間がかかるものです。
特に、点検時期が近づいているお客様を把握できていない場合、過去の作業記録を見返したり、以前のやり取りを確認したりする必要があります。
その結果、連絡するつもりだったお客様への確認が後回しになり、そのまま忘れてしまうという問題が生じます。
私たちモンテカンポは、このお悩みを、単なる連絡忘れではなく、お客様ごとの連絡時期と対応状況を管理する仕組みが整っていないことが原因だと考えました。
今回のケースが抱える問題点
問題①：お客様ごとの点検時期を把握しにくい
毎年点検を依頼されるお客様でも、点検を希望される時期はそれぞれ異なります。
春に点検を行うお客様もいれば、年末に依頼されるお客様もいるでしょう。
こうした情報を担当者の記憶や過去の作業記録だけで管理していると、誰に、いつ連絡すべきなのかを確認するだけでも時間がかかります。
点検時期が近づいているお客様をすぐに把握できないことが、確認漏れにつながってしまいます。
問題②：お客様によって連絡の優先度が異なる
毎年必ず点検を依頼されるお客様と、数年に一度だけ利用されるお客様では、適切な連絡のタイミングが異なります。
しかし、お客様を区別せずに管理していると、どなたから優先的に連絡すべきか判断しにくくなります。
その結果、連絡先の確認や過去の履歴の調査に時間を取られ、本来優先したいお客様への連絡が遅れる可能性があります。
問題③：現場業務が忙しくなると連絡を忘れてしまう
配管清掃業では、予定していた作業に加えて、急な問い合わせや日程変更への対応が必要になることもあります。
こうした状況では、すぐに対応が必要な仕事が優先され、定期点検のご案内は後回しになりがちです。
特に「時間ができたら電話しよう」という管理方法では、忙しい時期ほど連絡漏れが起こりやすくなります。
担当者の記憶に頼っている限り、確認漏れを完全になくすことは難しいと考えられます。
問題④：連絡した結果が共有されていない
お客様に電話をかけても、すぐに点検の予定が決まるとは限りません。
「来月もう一度連絡してほしい」「今年は見送る」「家族に確認してから決めたい」など、さまざまな回答が考えられます。
こうした情報を記録していないと、同じお客様に何度も電話をかけたり、折り返しの連絡を忘れたりするおそれがあります。
また、担当者が不在のときに、ほかのスタッフが対応状況を確認できないことも問題です。
モンテカンポが考える解決方法
今回のお悩みに対して、モンテカンポでは、お客様をＡ・Ｂ・Ｃの3つに分類し、それぞれに適した時期が来たら電話で確認することを基本方針とします。
例えば、毎年継続して点検を依頼されるお客様をＡランク、過去に複数回の利用があるものの点検時期が不定期なお客様をＢランク、以前の利用から時間が経っているお客様をＣランクとします。
Ａランクのお客様には前年の点検時期より少し早めに、Ｂランクのお客様には過去の利用状況に合わせた時期に、Ｃランクのお客様にはご本人の連絡希望などを踏まえたタイミングで電話をかけます。
大切なのは、分類すること自体ではなく、分類した情報を使って、必要な時期に確実に連絡できる状態をつくることです。
そこで私たちモンテカンポは、この方針を無理なく運用するために、次の5つの改善方法を提案します。
提案①：顧客台帳を一元管理して電話の準備を簡単にする
最初に取り組みたいのが、顧客情報をひとつの台帳にまとめることです。
お客様の名前や電話番号だけでなく、前回の作業日、作業内容、Ａ〜Ｃのランク、次回の連絡予定日などを記録します。
例えば、表計算ソフトを使って顧客台帳を作成すれば、お客様の情報を一覧で確認できます。
これまでは過去の作業記録を探したり、担当者に確認したりしていた情報も、台帳を見るだけで把握できるようになります。
特に、次回の連絡予定日を必ず登録することがポイントです。
Ａランクのお客様なら前年の点検月の1か月前、Ｂランクのお客様なら過去の利用状況に合わせて設定するなど、分類に応じた予定日を管理します。
中小企業庁の「2025年版小規模企業白書」でも、顧客データの一元管理に取り組んでいる事業者は、デジタル化によるコスト面の効果を感じている事業者において割合が高い傾向が示されています。
この調査だけで顧客管理による時間短縮が保証されるわけではありませんが、情報をまとめて管理することは、業務効率化を考えるうえで有効な取り組みのひとつです。
私たちモンテカンポも、まずは必要な情報を探す時間を減らすことを重視しています。
なお、顧客情報には個人情報が含まれるため、利用目的を明確にし、閲覧できる担当者を限定するなど、適切な管理も欠かせません。
提案②：連絡予定日が近づいたら自動で通知する
顧客台帳を整備しても、毎回自分で確認しなければならない状態では、忙しいときに見落としてしまう可能性があります。
そこでおすすめしたいのが、電話をかける時期が近づいたら、担当者に自動で通知する仕組みです。
例えば、顧客台帳に登録した連絡予定日を予定表と連携させ、電話予定日の数日前に通知が届くようにします。
さらに、毎月初めに、その月に連絡すべきお客様を自動で一覧表示する仕組みも考えられます。
これなら、担当者が毎日すべてのお客様の情報を確認する必要はありません。
Ａ〜Ｃのランク別に表示することで、どのお客様から連絡するかも判断しやすくなります。
ここで重要なのは、電話そのものを無理に自動化することではありません。
「電話をかける相手を探す」「電話する日を思い出す」といった作業を仕組みに任せることです。
お客様と直接お話しする時間はこれまでどおり大切にしながら、連絡の準備にかかる負担を減らせます。
提案③：電話をかける担当者と時間を決めておく
連絡対象のお客様が分かっていても、実際に電話をかける時間が確保できなければ、確認漏れはなくなりません。
そこで、電話をかける担当者と時間をあらかじめ決める運用をおすすめします。
例えば、毎週月曜日の午前中に30分間、定期点検の確認電話を行う時間を設けます。
その時間になったら、顧客台帳から連絡対象のお客様を確認し、順番に電話をかけていきます。
また、担当者を明確にすることで、「誰かが連絡していると思っていた」という行き違いも防ぎやすくなります。
もちろん、現場の状況によって予定どおりに電話できない日もあるでしょう。
その場合には、別の日に振り替えるルールも決めておきます。
電話をかけられなかったお客様を未対応として残しておけば、次の確認時間に対応できます。
連絡するタイミングを担当者の都合任せにしないことが、継続的な運用につながります。
これは、新しいシステムを導入しなくても始められる改善方法です。
提案④：電話で確認する内容を定型化する
お客様に電話をかける際、毎回どのように案内するか考えていると、それだけでも手間がかかります。
また、担当者によって確認する内容が異なると、必要な情報を聞き忘れてしまうこともあります。
そこで、電話でお伝えする内容と確認事項をあらかじめ決めておく方法をおすすめします。
例えば、Ａランクのお客様には、次のようにお伝えします。
「昨年の点検からそろそろ1年になりますので、今年の点検についてご予定を伺いたくお電話しました」
Ｂランクのお客様には、以前の作業内容を踏まえて、現在の配管の状況や次回の点検希望時期を確認します。
このように、お客様のランクや過去の利用状況に応じて、基本的な案内内容を用意しておくと便利です。
確認する項目も、今年の点検希望の有無、希望する時期、配管について気になることなどに絞っておきます。
スタッフが同じ項目を確認できるようになるため、聞き忘れや案内内容のばらつきを減らせます。
ただし、決められた文章をそのまま読み上げるだけでは、お客様に事務的な印象を与えてしまうかもしれません。
基本の流れを統一しながら、お客様の状況に合わせて柔軟に対応することが大切です。
私たちモンテカンポは、こうした小さな業務の標準化も、効率化につながる重要な取り組みだと考えています。
提案⑤：電話の結果を記録し、再連絡まで管理する
最後におすすめしたいのが、電話で確認した結果を記録し、次の対応につなげる仕組みです。
例えば、電話をかけたあとの対応状況を「点検予約済み」「後日再連絡」「今年は不要」「不在」といった項目で管理します。
お客様から「来月もう一度電話してほしい」と言われた場合には、その場で次回の連絡予定日を登録します。
これにより、一度電話をかけたあとの対応漏れも防ぎやすくなります。
また、連絡を希望されないお客様についても、その意向を記録し、不要な電話を繰り返さないようにします。
こうした記録があれば、担当者が変わった場合でも、過去のやり取りを確認しながら対応できます。
さらに、毎月の電話件数や点検予約につながった件数を確認することもおすすめです。
例えば、Ａランクのお客様への連絡が予定どおり進んでいるか、Ｂランクのお客様にはどの時期に電話すると予定を確認しやすいかなどを振り返ります。
もし、設定した連絡時期が実際の点検希望時期と合っていなければ、翌年の連絡予定日を見直します。
このように、電話の結果を次の運用に反映させることで、お客様ごとの適切な連絡タイミングを少しずつ把握できるようになります。
電話をかけて終わりではなく、その結果を次の点検案内に活かすことが、継続的な業務効率化につながります。
まとめ
今回の配管清掃業の事業者様のお悩みは、毎年のリピート客への点検確認に手間がかかり、忙しいと連絡を忘れてしまうというものでした。
私たちモンテカンポが考える基本方針は、お客様をＡ・Ｂ・Ｃに分類し、それぞれに適した時期が来たら電話をかけることです。
そして、この方針を確実に運用するために、顧客台帳の一元管理、連絡予定の自動通知、電話する時間と担当者の固定、案内内容の定型化、対応結果と再連絡の管理という5つの改善方法を提案しました。
すべてを一度に導入する必要はありません。
まずは顧客台帳を整え、毎月の連絡対象者を確認することから始め、必要に応じて通知や対応記録の仕組みを追加していく方法でも十分です。
大切なのは、システムを導入すること自体ではなく、お客様との関係を大切にしながら、現場の負担を減らすことです。
モンテカンポでは、現在の業務の流れを整理したうえで、日々の運用の見直しからクラウドサービスの活用、必要に応じたシステム開発まで、それぞれの職場に合った改善方法を考えています。
毎年のちょっとした連絡業務も、仕組みを整えることで、より無理なく続けられるようになります。
「忘れないように頑張る」から「忘れない仕組みをつくる」へ。
そんな小さな改善から、日々の業務をもっとスムーズにしていきましょう。
本来の仕事に集中できる環境をつくりませんか？
専門的な知識や技術が必要な仕事ほど、日々の業務の中には、専門性とは直接関係のない作業も数多く発生します。
予約や顧客情報の管理、転記、集計、確認作業、進捗管理、書類作成など、本来はもっと効率化できる業務に時間を取られていないでしょうか。
こうした作業を一つひとつ見直していくことで、専門職の方が、専門職にしかできない仕事へ集中できる時間を増やすことができます。
モンテカンポの業務効率化相談サービスは、単にシステムやツールを導入するためのサービスではありません。
まず現在の業務を整理し、専門職が担うべき仕事と、仕組みに任せられる仕事を切り分けるところから支援します。 そのうえで、既存ツールの活用や業務フローの見直し、必要に応じたシステム開発まで、それぞれの現場に合った方法を考えます。
「この作業に毎日時間を取られている」
「担当者にしか分からない業務がある」
「もっと本来の仕事に集中したい」
そんな感覚が少しでもあるなら、一度業務を見直してみる価値があります。
課題が整理できていなくても問題ありません。今、時間を取られている業務や、負担に感じている作業をそのままお聞かせください。
専門職の方が専門性を発揮できる時間を増やすために、モンテカンポが業務の整理から一緒に考えます。
小さなお悩みでも大丈夫ですので、ぜひお気軽にお問い合わせください！
