ケース：形成外科の自費診療を増やすには？患者対応と予約管理を改善する５つの方法
今回は、形成外科クリニックが抱える自費診療への案内と予約管理の課題を、患者さんへの配慮と業務効率化の両面から整理しました。
院長先生の診療方針を大切にしながら、無理なく改善できる方法を考えていきます。
今回のケースの概要
今回お話を聞いたのは、眼瞼下垂の手術を中心に保険診療を行っている形成外科クリニックの院長先生です。
眼瞼下垂の手術は月に約40件。安定して患者さんが来院されている一方で、以前は患者数の約3割を占めていた自費診療が、現在は約1割まで減ってしまっているとのことでした。
院長先生が大切にされているのは、「患者さんにとって本当に必要なこと以外は勧めたくない」という考え方です。
医療に携わる方として、とても大切な姿勢だと感じました。
ただ、患者さんに自費診療の選択肢をお伝えするタイミングを慎重に考えているうちに、他院で施術を受けられてしまうことがあるそうです。
「必要のない施術を勧めたいわけではない。でも、患者さんが興味を持っていたのなら、もう少し早く説明できたのではないか」
そんなもどかしさが伝わってきました。
もう一つのお悩みが、予約管理。
現在は、Goodnotes（タブレットで使うノートアプリ）を5台のタブレットで共有し、手術や施術の予約を管理されています。
ところが、施術ごとの所要時間が明確に決まっておらず、予約枠の取り方がスタッフによって異なってしまうことがあるそうです。
さらに、患者さんに案内する手術の最短予約可能日も、毎日手作業で更新しています。
電子カルテにはHi-SEED W3EX（院内設置型の電子カルテシステム）を使用していますが、外部との接続は行っていません。
自費診療の患者さんを以前の3割まで戻したい。その一方で、現場の業務負担も減らしたい。
この二つを実現するには、単に新しいシステムを導入するのではなく、患者さんへの案内から予約確定までの流れを整えることが重要だと考えました。
今回のケースが抱える問題点
事象①：自費診療を案内するタイミングが決まっていない
最も大きな問題は、自費診療を案内する仕組みが整っていないことです。
院長先生は患者さんのことを第一に考えているため、必要性がはっきりしない施術を積極的には勧めません。
もちろん、その考え方を変える必要はありません。
ただ、患者さんのなかには、保険診療を受けながら、見た目について別の悩みを抱えている方もいらっしゃいます。
例えば、眼瞼下垂の診察で来院された方が、まぶたの開きにくさだけでなく、目元の印象についても気にされている場合です。
そうした患者さんの希望を把握できないまま診察が終わってしまうと、患者さんが知りたかった選択肢を伝えられない可能性があります。
問題なのは、積極的に営業していないことではありません。
患者さんが何に悩み、どんな情報を求めているのかを確認する機会が、十分に設けられていないことです。
事象②：患者さんの関心を次の行動につなげられていない
自費診療の説明を受けた患者さんが、その場ですぐに施術を決めるとは限りません。
費用や施術内容、リスク、術後の生活などを考え、いったん持ち帰りたい方もいらっしゃるでしょう。
ところが、患者さんが検討していることをスタッフ間で把握できていないと、次回来院時に改めて説明する機会を逃してしまいます。
逆に、説明を受けたくない患者さんに何度も同じ案内をすることも避けなければなりません。
大切なのは、患者さんの関心と意思を把握し、必要なときに必要な情報を届けられる状態をつくることです。
事象③：施術時間の基準がなく予約ミスが起きている
現在の予約管理では、Goodnotesを使って5台のタブレットで情報を共有しています。
ただし、施術ごとの所要時間が決まっていないため、予約を入れるスタッフの経験や判断に頼る部分があります。
例えば、同じ種類の施術でも、あるスタッフは60分、別のスタッフは90分の枠を確保する、といった状況が起こり得ます。
これでは、予約枠に無駄な空き時間が生まれたり、反対に必要な時間を確保できなかったりします。
医療現場では、施術時間だけでなく、準備や片付け、術後の観察なども考慮する必要があります。
予約表を共有できていても、予約の入れ方が統一されていなければ、ミスを防ぐことは難しいのです。
事象④：手術の最短予約可能日を毎日手作業で更新している
手術の最短予約可能日を、毎日スタッフが確認して更新していることも課題です。
予約が追加されたり、キャンセルが発生したりするたびに、空き状況は変わります。
その都度、予約表を確認し、案内する日付を修正するのは手間がかかります。
さらに、更新を忘れてしまうと、実際には予約できない日を案内したり、空きがあるのに患者さんへ伝えられなかったりする可能性もあります。
これは単なる事務作業の問題ではありません。
予約できるタイミングを正しく伝えられないことが、患者さんの機会損失にもつながるのです。
事象⑤：自費診療が減った原因を数字で把握できていない
自費診療の患者数の割合が3割から1割に低下していることは、明確な課題です。
しかし、その原因がどこにあるのかは、もう少し詳しく確認する必要があります。
自費診療に関心を持つ患者さん自体が減っているのか。それとも、関心はあるのに説明や予約につながっていないのか。
あるいは、説明後に費用や日程が合わず、施術を見送っているのかもしれません。
ここが分からないまま自費診療の案内だけを増やしても、思うような結果にはつながらないでしょう。
どの段階で患者さんが離れているのかを把握できていないことも、改善を難しくしている原因の一つと考えられます。
モンテカンポが考える解決方法
提案①：患者さんの希望を自然に確認できる診療の流れをつくる
まず取り組みたいのは、自費診療を積極的に勧めることではなく、患者さんの希望を把握できる仕組みづくりです。
例えば、初診時の問診票に、目元の見た目について気になることがあるか、関連する治療の説明を希望するか、といった項目を設けます。
これなら、患者さん自身の意思で関心を伝えることができます。
診察では、院長先生が医学的な必要性を判断し、自費診療について知りたいという希望があれば、適切なタイミングで説明の機会を設けます。
保険診療の手術前後で説明が適切な時期は異なるため、術後の回復状況なども踏まえ、医師が判断することが前提です。
ここで大切にしたいのが、「施術を勧めること」と「選択肢を説明すること」を分けるという考え方です。
以前、業務の流れを整理するときに、私たちが特に気をつけているのは、現場の方が大切にしている判断基準を、効率化のために崩さないことです。
今回も、院長先生が必要性を判断し、スタッフは患者さんの希望の確認と説明の準備を担う。そんな役割分担が合っていると考えます。
院長先生の診療方針を守りながら、患者さんが自分に合った治療を考える機会を増やすことができます。
提案②：自費診療の情報を患者さんが自分のペースで確認できるようにする
次に、自費診療についての説明資料を整えます。
患者さんが知りたいのは、施術の良いところだけではありません。
どのような悩みに対応する施術なのか、費用はどのくらいかかるのか、どんなリスクがあるのか、回復までにどの程度の期間を見込むのか。
こうした情報を、分かりやすく確認できることが大切です。
例えば、施術ごとに案内資料を作成し、院内で配布したり、ホームページに掲載したりする方法が考えられます。
診察中にすべてを説明しなくても、希望する患者さんが帰宅後にゆっくり読めるようになります。
ただし、ホームページに自費診療の情報を掲載する場合は、医療広告に関するルールを確認し、治療内容や費用、リスク・副作用などを適切に記載する必要があります。
また、患者さんが希望する場合には、説明を受けられる日程や予約方法も分かるようにしておきます。
その場で決断を迫る必要はありません。
「興味があるけれど、まだ決められない」という患者さんが、必要なときに次の一歩を踏み出せる状態をつくることが目的です。
説明を希望した患者さんへの連絡も、事前に本人の同意を得たうえで行うようにすれば、無理な案内を避けられます。
提案③：施術時間を標準化して予約管理を仕組み化する
予約管理については、最初からGoodnotesを別のシステムに置き換える必要はありません。
まずは、施術ごとに必要な予約時間を整理することから始めます。
例えば、眼瞼下垂の手術や自費診療の各施術について、実際にかかっている時間を確認します。
手術そのものの時間だけでなく、準備、片付け、術後の観察なども含めて、予約枠として必要な時間を決めます。
患者さんの状態によって時間が変わる施術については、標準時間に加え、医師が個別に調整できる仕組みも必要でしょう。
そのうえで、予約の種類を選ぶと必要な時間が自動で確保される仕組みを検討します。
さらに、医師や看護師の予定、手術室の使用状況なども確認できれば、重複予約を防ぎやすくなります。
モンテカンポでは、こうした業務の整理を行ったうえで、既存のツールを活かす方法や、必要な部分だけを小さく仕組み化する方法を考えます。
例えば、Pleasanter（業務に合わせた管理画面を作成できるツール）を活用することも選択肢の一つです。
ただし、医療情報を扱う場合は、利用環境やアクセス権限、情報の保管方法などを確認し、安全に運用できる構成を選ぶ必要があります。
今回の電子カルテは外部接続を行っていないため、無理に連携させるのではなく、まずは予約に必要な最小限の情報だけを別途管理する方法が現実的です。
こうすることで、現在の診療環境を大きく変えずに、予約ミスを減らすことが期待できます。
提案④：手術の最短予約可能日を自動で確認できるようにする
施術時間の基準と予約管理の仕組みが整えば、次に取り組みたいのが最短予約可能日の自動表示です。
例えば、眼瞼下垂の手術について、予約に必要な時間と手術可能な曜日・時間帯を設定します。
予約が入るとその時間枠を埋め、キャンセルが発生すると再び空き枠として扱う仕組みです。
その予約情報をもとに、手術を受けられる最も早い候補日を自動で算出するようにします。
もちろん、実際の手術日を確定するには、患者さんの状態や必要な検査、医師の判断などを確認する必要があります。
そのため、自動表示するのはあくまで予約可能日の候補とし、最終的な予約確定はスタッフが行う運用が安心です。
予約管理の仕組みをもとに日付を表示できれば、毎日手作業で情報を書き換える必要がなくなります。
患者さんからの問い合わせにも、スタッフがすぐに候補日を確認して回答できるようになるでしょう。
空き状況を正確に把握できることは、スタッフの負担軽減だけでなく、患者さんがスムーズに治療を検討できる環境づくりにもつながります。
提案⑤：患者さんの動きを数字で確認しながら改善する
最後に、自費診療の割合を以前の3割に戻すための仕組みを考えます。
ここでおすすめしたいのは、いきなり自費診療の患者数だけを追いかけるのではなく、患者さんの動きを段階ごとに確認することです。
例えば、毎月どのくらいの患者さんが来院し、そのうち何人が自費診療に関心を示したのか。
説明を希望した方は何人で、実際に自費診療の予約につながった方は何人だったのか。
さらに、予約を見送った理由として、費用や施術時期など、どのような事情が多かったのかを、患者さんの負担にならない範囲で整理します。
これらを集計すれば、どこに改善の余地があるのかが見えてきます。
例えば、説明を希望する患者さんが多いのに予約につながらない場合は、施術内容や費用の説明、予約可能日の案内に改善の余地があるかもしれません。
一方、そもそも説明を希望する患者さんが少ない場合は、問診票や院内の案内資料が分かりにくくないかを確認する必要があります。
ここで気をつけたいのは、数字をスタッフへの営業目標にしないことです。
自費診療が必要でない患者さんにまで施術を勧めることは、院長先生の方針にも合いません。
目標は自費診療の患者数の割合を3割に戻すことですが、その過程では、患者さんが納得して選択できているかも大切にしたいところです。
また、割合だけでなく、自費診療の実際の患者数も確認することで、保険診療の患者数の変動による影響と切り分けて考えられます。
モンテカンポでは、こうした数字を毎月確認しながら、改善する部分を一つずつ決めていく進め方を大切にしています。
一度にすべてを変えようとすると、スタッフの方々が新しい運用を覚えるだけで手いっぱいになってしまうこともあります。
まずは問診票と施術時間の整理から始め、その後に予約管理の仕組み化、最短予約可能日の自動表示へと進める。
現場で無理なく続けられる順番で改善することが、結果として長く使える仕組みにつながると考えています。
まとめ
今回の形成外科クリニックのケースでは、自費診療の患者数の減少と、予約管理の負担という二つの悩みがありました。
一見すると別々の問題ですが、共通しているのは、患者さんの希望や予約に必要な情報を、適切なタイミングで共有できる仕組みが整っていないことです。
院長先生の「必要なこと以外は勧めたくない」という姿勢は、これからも大切にするべきものだと思います。
だからこそ、無理に自費診療を勧めるのではなく、希望する患者さんが必要な情報を受け取り、納得して判断できる流れを整えることが重要です。
予約管理についても、新しいシステムを導入すること自体が目的ではありません。
まずは施術時間や予約の入れ方を整理し、スタッフの判断に頼っている部分を少しずつ仕組みに置き換えていくことが大切です。
モンテカンポが目指すのは、医師やスタッフの方々が本来の仕事に集中できる環境づくりです。
患者さんへの丁寧な対応を守りながら、手間のかかる仕事を減らしていく。
そんな小さな改善の積み重ねが、患者さんから選ばれるクリニックづくりと、自費診療の割合を再び3割に近づけるための土台になると考えています。
本来の仕事に集中できる環境をつくりませんか？
専門的な知識や技術が必要な仕事ほど、日々の業務の中には、専門性とは直接関係のない作業も数多く発生します。
予約や顧客情報の管理、転記、集計、確認作業、進捗管理、書類作成など、本来はもっと効率化できる業務に時間を取られていないでしょうか。
こうした作業を一つひとつ見直していくことで、専門職の方が、専門職にしかできない仕事へ集中できる時間を増やすことができます。
モンテカンポのIT特命係は、単にシステムやツールを導入するためのサービスではありません。
まず現在の業務を整理し、専門職が担うべき仕事と、仕組みに任せられる仕事を切り分けるところから支援します。 そのうえで、既存ツールの活用や業務フローの見直し、必要に応じたシステム開発まで、それぞれの現場に合った方法を考えます。
「この作業に毎日時間を取られている」
「担当者にしか分からない業務がある」
「もっと本来の仕事に集中したい」
そんな感覚が少しでもあるなら、一度業務を見直してみる価値があります。
課題が整理できていなくても問題ありません。今、時間を取られている業務や、負担に感じている作業をそのままお聞かせください。
専門職の方が専門性を発揮できる時間を増やすために、IT特命係が業務の整理から一緒に考えます。
小さなお悩みでも大丈夫ですので、ぜひお気軽にお問い合わせください！
